В компании постоянно работает отдел контроля качества, задачей которого является постоянное повышение качества телефонного обслуживания звонящих клиентов.
У каждого оператора контакт-центра ежемесячно прослушиваются не менее 5 телефонных записей, каждая из которых оценивается по сложной системе оценки, состоящий из следующих блоков:
- Приветствие
- Начало разговора
- Выяснение запроса, клиенториентированный подход
- Решение запроса - информирование
- Решение запроса - проактивность
- Решение запроса - профессиональный подход
- Завершение разговора
- Соблюдение процедур
- Бизнес этика
Оценка прослушанных записей с одной стороны влияет на аттестацию операторов и получение ими бонуса, а с другой стороны позволяет штатному тренеру улучшить работу сотрудника, обговорив с ним его недостатки в работе и пути их исправления.
Мы осознаем, что уровень предоставляемых нами услуг зависит в первую очередь от операторов. Именно поэтому мы уделяем так много усилий контролю качества их работы. Результат: качественное обслуживание Ваших клиентов.
