Архив новостей

01 Ноя 2006
8-800 на каждой буханке
 

bread

 

Крупнейший производитель хлебобулочных изделий Днепропетровского и Запорожского регионов: ОАО <ХЛЕБ> запустил в начале октября горячую линию 8-800 для обратной связи с потребителями. Задача перед отделом маркетинга стояла достаточно непростая: в рамках определенного бюджета обеспечить возможность обработной связи с потребителями, фиксировать их пожелания, жалобы и отвечать на возникающие вопросы, постоянно совершенствуя таким образом качество продукции и сервиса компании и завоевывая лояльность потребителей.
 
Было очевидно, что такой сервис должен работать в праздники и выходные, с раннего утра до позднего вечера и там должны всегда поднимать трубку с первого гудка. Поскольку строительство собственного полноценного call-центра и и его содержание в планы завода не входило, то решено было организовать сервис с номером 8-800 при помощи аутсорсингового call-центра. После проведенного маркетинговым отделом ОАО "ХЛЕБ" тендера в качестве партнера была выбрана компания CONTACTIS - аутсорсинговый контакт-центр. Сотрудники CONTACTIS структурировали информационные материалы компании, провели обучающий тренинг для операторов, разработали программные формы и структуру отчета. После чего отделу маркетинга компании остается только получать регулярные отчеты с полной информацией обо всех принятых звонках и контролировать работу горячей линии.
 
Для того, чтобы обратная связь с потребителями работала эффективно, необходимо также соблюсти главное правило: любому покупателю продукции предприятия должно быть очевидно, как с компанией можно связаться. Для этого номер горячей линии стали аннонсировать на каждой упаковке. Также номер 8-800 аннонсируется в фирменных торговых точках компании.
 
С начала работы линии на нее звонят в основном люди с вопросами о свойствах продукции: ее калорийности, технологии изготовления, используемом сырье. Иногда также поступают звонки от агрессивных клиентов и операторы применяют отработанные технологии, позволяющие сгладить конфликт и оставить у потребителя приятное впечатление от общения с компанией. В любом случае, результат общения - это возникшее у потребителя положительное ощущение от общения с представителями компании, с торговой маркой.
 
Микичян Вардан, менеджер по рекламе и PR ОАО "Хлеб": <Горячая линия очень удобный коммуникационный инструмент для связи с региональными потребителями. Раньше для того, что бы сделать звонок на завод потребителю приходилось платить за междугороднюю связь, сегодня же все звонки по Украине для потребителей продукции "Восьмого хлебозавода" совершенно бесплатны. Благодаря горячей линии удалось установить связь со всеми потребителями нашей продукции. Кроме этого мы планируем использовать горячую линию как коммуникационный канал по донесению до целевой аудитории информации о предстоящих акциях по стимулированию продаж>.
 
01 Окт 2006
Горячая линия "любимого чая"
 

chay

Компания "Майский Чай" запустила маркетинговую акцию "Подаруйте родинi свято!", которая начнется 15 ноября 2006 года. Принять в ней участие смогут все покупатели акционной продукции торговой марки "Майский", при условии достижения ними 18-летия. Условия акции предельно просты: нужно вырезать три изображения автомобиля из трех оригинальных акционных упаковок чая и отправить в почтовом конверте на адрес, указанный на упаковке. Но даже при самых простых условиях у потребителей может возникнуть огромное количество дополнительных вопросов - и у каждого их них должна быть возможность получить на них ответы. Идеальный вариант - поддержка в виде горячей линии с возможностью бесплатного звонка из любой точки Украины.
 
Для организации горячей линии с номером 8-800-501-9220 (бесплатным для звонков со всех стационарных телефонов Украины) была выбрана компания CONTACTIS - аутсорсинговый контакт-центр. В период подготовки запуска линии специалист департамента маркетинга компании "Май" Галина Литош провела для операторов call-центра тренинг по продукции ТМ "Майский" и условиям акции, а также предоставила всю необходимую информацию. Кроме того, компания утвердила формат отчетности call-центра - после чего горячая линия начала свою работу.
 
Галина Литош: <Использование возможностей телефонных коммуникаций значительно облегчает сам процесс проведения акции. В этом случае выигрывают как потребители, так и компания: первые - благодаря свободному доступу к интересующей информации, вторые - за возможность получения обратной связи со своими потребителями. Это немаловажно, учитывая то, что в основе всех начинаний компании лежит стремление к максимальному удовлетворению желаний потребителей. Мы выбрали компанию CONTACTIS из-за четко отработанных механизмов запуска таких проектов, выгодные условия сотрудничества и профессионализм ее сотрудников>.
 
Акция "Подаруйте родинi свято!" продлится до 1 марта 2007 года.
 
01 Сен 2006
Бизнес-кейс. Решение маркетинговых задач Торгового дома "Бланк-Экспресс" при помощи call-центра: от поздравлений на 8 Марта до прямых продаж.
 
Аутсорсинговый контакт-центр CONTACTIS и торговый дом "Бланк-Экспресс" подвели первые итоги сотрудничества в 2006 году.
 
Впервые идея воспользоваться услугами call-центра возникла у главы торгового дома Юрия Викторовича Жваколюк накануне праздника 8 марта. Необходимо было обзвонить около 2200 женщин - клиентов компании, и передать им поздравления с весенним праздником. Отвлекать на эту задачу менеджеров компании без ущерба их основной деятельности достаточно проблематично - и поэтому было принято решение обратиться к компании, профессионально занимающейся звонками. После определенной подготовительной работы в качестве call-центра был выбран CONTACTIS.
 
Команда call-центра (операторы были, конечно же, мужского пола) справилась с задачей за несколько дней. Остались довольны и женщины-партнеры и заказчики. Так что "Бланк-Экспресс" решил продолжить эксперимент и поручить CONTACTIS поиск новых партнеров. Для этого специалистами call-центра были разработаны сценарии телемаркетинга и база из 3000 потенциальных клиентов, по которым была произведена работа по схеме "Звонок'Рассылка'Звонок" (или Актуализация'E-mail/Факс'Follow-up). Проект принес компании несколько десятков новых долгосрочных клиентов.
 
Следующим шагом сотрудничества call-центра и торгового дома, который вышел на всеукраинский уровень, стала организация горячей линии с номером 8-800, бесплатным для всех звонящих. Руководство "Бланк-Экспресс" решило размещать номер горячей линии на всех печатных материалах компании, включая конверты и даже бланки для кассовых чеков. Сценарии общения были проработаны таким образом, чтобы звонки обрабатывались максимально эффективно и информация о запросах в тот же день попадала ответственному менеджеру.
 
Номер в печати подавался следующим образом:

blank-express

После таких успешно налаженных коммуникаций торговый дом предпринял серъезный шаг по выходу на украинский рынок: в рамках акции "Просто Попробуй". Идея заключалась в том, чтобы в рамках телемаркетинга предлагать прислать купон на бесплатный заказ на 20 гривен.
 
Откзаться от такого предложения достаточно сложно, поэтому успех акции был просто ошеломительным: более 60% контактных лиц отвечали на предложение положительно. При этом на данный момент уже обработано более 10 тысяч контактов, что вполне дает основания полагать об успешном сотрудничестве "Бланк-Экспресс" и CONTACTIS по привлечению новых клиентов в торговый дом.
 
Юрия Викторовича Жваколюк, директор торгового дома "Бланк-Экспресс": "Работа с контакт-центром CONTACTIS для меня это, прежде всего, - четкость коммуникаций. Все текущие проекты контролирует менеджер проектов - а с ней я всегда на связи. При этом CONTACTIS - компания с прозрачной структурой, а значит с руководством тоже всегда можно оперативно решить любой вопрос. Команда работает слаженно и эффективно, операторы и менеджер действительно переживают за мои насущные задачи - привлечение новых клиентов - за что я им, конечно, очень благодарен".
 
01 Сен 2006
Тестирование call-центров украинских банков: в поисках качественного сервиса.
 
Все мы, так или иначе, сталкиваемся в повседневной жизни с банковскими услугами, и поэтому многим из нас знакома ситуация, когда срочно необходимо выяснить какой-то простой связанный с работой банка вопрос: адрес ближайшего банкомата или проценты по кредиту. И как назло, звонок в call-центр банка отнимает много времени и сил, не принося ожидаемого результата.
 
Необходимо признать: у многих крупных банков в Украине проблемы с обслуживанием по телефону. Банки, как правило, просто недооценивают важность этого канала коммуникаций с клиентами.
 
Именно поэтому, контакт-центр CONTACTIS и агентство прямого маркетинга МЕТА впервые на украинском рынке при поддержке делового журнала "Эксперт" провели исследование "горячих линий" крупнейших банков с целью оценить качество их работы и полноты предоставляемой ими информации. В исследовании использовалась адаптированная методика консалтинговой компании "ФИНИСТ" и call-центра "Горячие линии".
 
Почему именно банковские call-центры? По данным Purdue University/Benchmarking Report, основные показатели, характеризующие параметры производительности call-центров, (наиболее важными из которых являются, скорость ответа, максимальная задержка с ответом, процент обслуженных и потерянных вызовов, уровень загруженности операторов, время разговора и др.), находятся в прямой зависимости от уровня сервиса в целом и влияют на степень доверия к тому или иному банку.
 
В рамках проекта в call-центры банков звонили операторы контакт-центра CONTACTIS, представляясь клиентами. Тестировались первые 20 украинских банков по рейтингу НБУ, указывающих на своем сайте номер информационно-справочной службы 8-800:.
 
При разработке сценария тестирования "горячих" линий в основу были положенные следующие вопросы:
 
1. "Я нахожусь в г. Киеве на улице : подскажите, пожалуйста, где находится Ваш ближайший банкомат".
2. "Я хочу приобрести пластиковую карту "VISA CLASSIC", что мне для этого необходимо сделать". 
3. "Меня интересует размещение депозитного вклада сроком на 1 год, скажите, пожалуйста, какая у Вас процентная ставка в гривне и долларах США".
 
В каждый из банковских сall-центров было сделано по 9 звонков (этапы исследований), общее их количество составило 180. График тестирования на отобранные номера предполагал звонки с интервалом 10 минут, в течение 3-х дней (с 9.00 до 21.00).
По каждому факту обращения фиксировалась его результативность, а также оценивались такие параметры, как время дозвона, факт дозвона с определенной попытки, характер заполнения времени ожидания, подготовленность оператора и т.д.
 
Фининститутом с лучшей информационно-справочной службой оказался "Райффайзенбанк Украина", с небольшим отставанием за ним идут Первый Украинский Международный Банк (ПУМБ) и Укрэксимбанк. Специалисты, проводившие исследование, отмечают у них наиболее стабильные показатели - все девять попыток дозвона оказались успешными, причем специалисты этих банковских колл-центров четко сообщали необходимую информацию и оказали бы реальную помощь, окажись на месте наших операторов клиенты.
 
В результате исследования выяснилось: такие крупные банки, как "Аваль", ПриватБанк, Правэкс-Банк, УкрСиббанк не могут похвастать стабильностью, присущей лидерам. Ответы операторов слишком различаются: вначале звонишь и получаешь четкий и исчерпывающий ответ, следующий звонок - и трубку берет оператор, который не в состоянии ответить на самый элементарный вопрос.
 
Итоговый рейтинг доступности информационно-справочных служб банков и их функциональных возможностей: 
 
testing
 
01 Июн 2006
CONTACTIS выступил спонсором международной конференции "Промышленный маркетинг".
 
9 июня Украинская Ассоциация Маркетинга (УАМ) организовала и провела первый международный практикум по промышленному маркетингу.
 
Компания CONTACTIS поддержала это мероприятие, выступив в роли контакт-спонсора. Конференция собрала многих представителей маркетинговых отделов крупных компаний на украинском рынке.
 
Среди докладчиков были представители таких компаний, как Еврокар, Сименс Украина, ПриватИнформ, Агентство Маркетинговых Коммуникаций, MDN Group и КОМПАС Украина. Презентации многих докладчиков можно загрузить на официальной Web-странице конференции.
 
01 Апр 2006
CONTACTIS - официальный контакт-центр конкурса "Золотой Пропеллер" и конференции "Формула BTL: Опыт и технологии".
 
Контакт-центр CONTACTIS успешно реализовал проект телемаркетинга по привлечению участников BTL-конференции "Формула BTL: Опыт и технологии", которая пройдет в рамках мероприятий конкурса "Золотой PROпеллер" в Украинском Доме 12 мая 2006 г.
 
"Золотой PROпеллер-2006" - это крупнейший на Украине конкурс в индустрии маркетинговых услуг, на котором оцениваются проекты, реализованные агентствами в течение года.
 
Генеральный директор CONTACTIS Денис Любивый примет участие в работе конкурса в качестве эксперта в оценке работ категории "Директ-маркетинг".
 
Организатором конкурса является агентство VIP-Media, соорганизаторами: Международная Ассоциация Маркетинговых Инициатив (МАМИ) и агентство Ogilvy Brand Activation.
 
01 Мар 2006
KVITKA.UA справился с потоком заказов на 8 марта благодаря CONTACTIS
 
14 февраля и 8 марта количество заказов и звонков в службах заказов цветов с доставкой, в частности в известном Интернет-магазине www.kvitka.ua выростает на порядок. Так, всего за праздники было обработано более 800 заказов, то есть именно такое количество прекрасных женщин получили свои букеты благодаря этому сервису.
 
Справится с таким потоком заказов магазину KVITKA.UA помог аутсорсинговый контакт-центр CONTACTIS. В пиковые дни (13-14 февраля и 7-8-9 марта) операторы центра принимали первую волну звонков на контактные телефоны Интернет-магазина, отвечали на основные вопросы клиентов и оформляли заказы по телефону. Это дало возможность менеджерам компании KVITKA.UA эффективно обработать все заказы и реализовать сложную логистику отправки огромного количество букетов в рамках праздников.
 
Технически операторам CONTACTIS были обеспечены виртуальные рабочие места в телефонной системе KVITKA.UA организованные при помощи технологий IP-телефонии по виртуальной IP-сети (VPN) в глобальной сети Internet.
 
Всего CONTACTIS помог компании KVITKA.UA обработать более 5000 звонков.
 
01 Мар 2006
CONTACTIS принял участие в двух крупнейших мероприятиях на рынке Call-центров в Украине и России
 
Традиционно весной в Киеве проходит крупнейшее мероприятие на рынке call-центров Украины: бизнес-форум Call Center & CRM Kyiv 2006, проводимое агентством "Точка Зрения" 20-21 марта. Буквально за неделю до этого события 14-16 марта в Москве прошло аналогичное мероприятие, крупнейшее на рынке России: Call Center World Russia/CIS 2006, собравшее более 680 специалистов из различных стран.
 
В Москве наибольшим интересом пользовалась секция "Люди", доклады которой были посвящены управлению персоналом call-центра: более 200 слушателей заняли все сидячие и стоячие места в большой аудитории отеля "Radisson SAS". Генеральный директор компании Денис Любивый вместе с коллегой из центра развития "8 линия" Викторией Кучерчук рассказывал в рамках этой секции о том, как найти и обучить хорошего супервизора для call-центра в докладе "Идеальный супервизор - критерии поиска, обучение, обязанности и контроль". Доклад содержал много информации из практики и вызвал большой интерес среди руководителей call-центров.
 
В Киеве же Денис Любивый рассказывал о наиболее интересных проектах 2005 года в презентации "Call-центр как маркетинговый инструмент компании. Case Studies". В частности, были описаны проекты для компаний "Бизнес-Авиация", XEROX, Kvitka.ua и швейцарского издательского дома "Editions ATLAS". Во второй день также был прочитан доклад на тему "Технологические инновации в аутсорсинговом call-центре" где CONTACTIS рассказал о Web-статистике для клиентов контакт-центра, SMS-справке для абонента горячей линии, выделенных операторах внутри VPN заказчика и интеграции с CRM-системой заказчика.
 
Доклады можно загрузить в формате PDF на Web-сайте CONTACTIS в разделе "ОПЫТ" .
 
01 Фев 2006
CONTACTIS предоставляет своим клиентам новые услуги: мобильный маркетинг
 
Под термином "мобильный маркетинг" (mobile marketing, m-marketing) подразумевается совокупность мероприятий, связанных с продвижением товаров и услуг с использованием различных технологий мобильной связи (SMS, IVR, MMS, WAP, Java, и др.).
 
По состоянию на начало 2006 года количество абонентов мобильной связи в Украине превысило 29 миллионов (уровень проникновения около 60%), из них более 5 миллионов проживают в киевском регионе. Для сравнения: количество абонентов фиксированной связи в Украине составляет около 11 миллионов.
 
Теперь услуги по организации коммуникаций с потребителями с помощью инструментов мобильного маркетига доступны нашим клиентам. Мы знаем, как действительно эффективно использовать эти инструменты для проведения успешных маркетинговых акций.
 
Пожалуйста, познакомьтесь с подробной информацией в разделе услуги мобильного маркетинга на нашем сайте.
 
01 Янв 2006
Летайте самолетами бизнес-авиации!
 
CONTACTIS успешно выполнил проект телемаркетинга для компании "Бизнес-авиация", которая занимается организацией чартерных авиационных рейсов в Украине и за рубежом. В рамках проекта была составлена база данных более 1000 потенциальных заказчиков среди крупных предприятий и различных организаций Украины, после чего с каждым из потенциальных клиентов проведена работа по выходу на ЛПР (ЛПР - лицо, принимающее решение) и донесения до них информации о предлагаемых сервисах. Всего же проект состоял из трех классических этапов телемаркетинга: выход на организацию и контактное лицо, отправка коммерческого предложения, переговоры с ЛПР.
 
Уже во время первого этапа был найден первый клиент и сделан заказ на чартерный рейс, что позволяет говорить об успешности данного проекта и качественной работе команды операторов контакт-центра CONTACTIS. Еще целый ряд заинтересовавшихся услугами бизнес-авиации клиентов был передан заказчику в виде базы данных результатов проекта.