01 Апр 2007
Call или Контакт Центр любой организации должен выполнять поставленные перед ним бизнес - задачи. Каждый профессионал, управляющий Call или Контакт Центром, рано или поздно задумывается над такими вопросами как:
- Насколько эффективно работает Call или Контакт Центр и как можно повысить уровень производительности и качества работы?
- Действительно ли клиенты получают тот сервис, который они ожидают?
- Какова себестоимость обслуживания клиентов и как ее снизить без потери качества?
- Какие дополнительные функции может осуществлять Call или Контакт Центр для сохранения и увеличения клиентской базы компании? Каких ресурсов потребует реализация этих функций?
Участники семинара получили практические знания о том, что такое аудит качества работы Call или Контакт Центра. Нужно ли проводить аудит и почему. Как часто проводить аудит, как интерпретировать его результаты и использовать их для корректировки внутренних процессов. Также на семинаре детально рассматривалось то, в чем заключается разница между внутренним и внешним аудитом и насколько целесообразно проведение внешнего аудита.
Прошедший 26 апреля семинар был ориентирован прежде всего на представителей компаний, имеющих собственный Call Центр. Аудит качества работы Call Центра поможет определить те составляющие системы, изменение работы которых даст ощутимый прирост показателей качества, производительности при том же, а возможно и более низком уровне себестоимости обработки одного контакта.
ПРОГРАММА СЕМИНАРА
9.30 - 10.00 - Регистрация участников семинара
10.00 - 10.50 - Зельдин Олег: "Основные процессы call центра. Пять групп KPI для call центра. Области проведения аудита"
10.50 - 11.40 - Зельдин Олег: "Аудит уровня доступа и производительности Call Центра"
11.40 - 12.00 - Кофе-брейк
12.00 - 13.00 - Большакова Марина: "Аудит качества обработки контактов Call Центра"
13.00 -14.00 - Обед
14.00 - 15.00 - Теплов Павел: "Аудит состояния материально-технических ресурсов Call Центра"
15.00 - 16.20 - Большакова Марина: "Аудит системы работы с персоналом в Call Центре"
16.20 - 16.40 - Кофе - брейк
16.40 - 17.30 - Зельдин Олег: "Основные моменты, которые необходимо учитывать при анализе взаимосвязи между KPI Call Центра"
17.30 - 18.00 - Круглый стол с участием докладчиков. Ответы на вопросы.
ДОКЛАДЧИКИ
Теплов Павел - Менеджер по развитию бизнеса Cisco
